Nghiên cứu phân tích thị trường trong Marketing bao gồm việc thu thập dữ liệu online và offline (thị trường, hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh,…) để đưa ra được đánh giá chính xác nhất về thị trường hiện tại. trong bài này, CRMVIET sẽ tiến hành phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi trong hoạt động marketing. Lợi ích của tâm lý khách hàng theo độ tuổi cho Marketing
Tâm lý khách hàng sẽ nói trực tiếp với bạn “tại sao khách hàng lại quyết định chọn mua sản phẩm” từ đó giúp bạn xây dựng tính cách khách hàng, kiến tạo thông điệp đúng đắn và đặt đúng nơi. Đối với bất kỳ Marketer nào, tâm lý khách hàng không thể bỏ qua. Các nhóm tâm lý khách hàng theo độ tuổi chính (IAO)
Sở thích là khuynh hướng lựa chọn và ưa chuộng đặc biệt từ phía khách hàng.
Đây là những thứ mọi người hay làm trong cuộc sống hàng ngày như thói quen: đọc sách, tập thể thao, nghe nhạc, câu cá,… Đôi khi, dữ liệu này có thể không liên quan.
Mọi người đều có quan điểm riêng của họ, khi nhiều người có quan điểm giống nhau, họ có xu hướng thành lập nên một cộng đồng. Quan điểm và thái độ khách hàng là một khía cạnh quan trọng nhưng thường bị các doanh nghiệp bỏ qua. Hãy lồng ghép những thông điệp phản ánh đúng quan điểm trên những poster quảng cáo của phần đông khách hàng. >>>>XEM THÊM: nghệ thuật đàm phán với khách hàng Các phương pháp nghiên cứu tâm lý khách hàng theo độ tuổiThống kê mạng xã hội cho phép bạn nhận biết được các xu hướng về sở thích, thái độ. Những dữ liệu liên quan đến cảm xúc là tiền đề để phân tích khách hàng trên mặt tâm lý học. Theo dõi mạng xã hội là việc nên làm, những cuộc hội thảo tự nhiên, không bị ảnh hưởng bởi quảng cáo trực tuyến giúp bạn phát hiện những vấn đề từ phía khách hàng. Google Analytics cũng là một cách để nghiên cứu tâm lý khách hàng trên nhiều phương diện như sở thích, giới tính, độ tuổi, thói quen,… Tuy nhiên, cách được coi là hiểu quả nhất là thông qua nghiên cứu chi tiết về cá nhân người dùng (phỏng vấn và khảo sát là cách thường dùng) Đặc điểm chi tiết về tâm lý khách hàng theo độ tuổiLứa tuổi nhi đồng (3 – 10 tuổi)
Lứa tuổi thiếu niên (11 – 13 tuổi)
Lứa tuổi vị thành niên (14 – 17 tuổi)
>>>XEM THÊM: kịch bản nói chuyện với khách hàng Lứa tuổi thanh niên (18 – 34 tuổi)
Tuổi trung niên (35 – 55 tuổi)
KẾTTrong marketing, việc nghiên cứu – phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi có ý nghĩa hết sức quan trọng. Điều đó sẽ giúp các marketer đưa ra các chiến lược tiếp cận, khẩu hiệu đánh chính xác vào đối tượng khách hàng hướng đến gia tăng sức ảnh hưởng đến từng khách hàng. Bài viết liên quan:
The post Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi – Marketing hiệu quả – CRMVIET appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/tam-ly-khach-hang-theo-do-tuoi/ via Blogger Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi – Marketing hiệu quả – CRMVIET
0 Comments
Với mỗi doanh nghiệp bộ phận chăm sóc khách hàng được coi bộ mặt của doanh nghiệp. Nhưng liệu nhân viên thực sự đã biết cách chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả chưa ? Bài viết này, CRMVIET sẽ cung cấp cho bạn về 6 cách chăm sóc khách hàng mà mọi nhân viên đều săn lùng. 06 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả – CRMVIETNắm bắt tâm lý khách hàng là yếu tố hàng đầu trong bất kỳ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được mong muốn của khách hàng thì chăm sóc mới thực sự đạt hiệu quả cao. Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ hậu mãi sau bán hàng. Khách hàng thực sự rất mong đợi về cách chăm sóc khách hàng một cách tiện lợi. Ví dụ: nếu khách hàng mua một cái tivi, sau một tuần sử dụng mà phát sinh lỗi về màn hình. Lúc đó khách hàng thực sự mong muốn đổi một chiệc tivi mới. Tuy nhiên, những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ, cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời về sản phẩm – dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàngKhi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, họ muốn nhận được hồi âm, những lời giải đáp nồng ấm. đây là điều đơn giản nhưng hết sức thiết thực. Bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng cần có giọng nói thật thân thiện và dễ thương. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọngHọ biết doanh nghiệp của bạn không chỉ có một khách hàng. Mà có rất rất nhiều. nhưng họ chỉ thực sự yêu quý bạn nếu họ cảm thấy thực sự được quan tâm. Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nóiĐôi khi dịch vụ chăm sóc khách hàng lại không thực sự dùng để giải quyết các phàn nàn về sản phẩm. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói ấy bằng câu trả lời. cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy rằng bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói. >>>XEM THÊM: phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi trong marketing Linh hoạt – năng độngTrong chăm sóc khách hàng đôi khi bạn cần phải linh động trong giao tiếp. Không thể lúc nào cũng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, không thể lúc nào cũng trả lời “CÓ”. Những lúc như vậy, bạn sẽ nói về những gì mà bạn có thể làm được. Biết tên khách hàng là một lợi thế“Tên” mang một ý nghĩa rất thiêng liêng, là một âm thanh ngọt ngào nhất trong tất cả các âm thanh. Việc xưng hô bằng tên trong cuộc nói chuyện với khách hàng mang lại ý nghĩa nghĩa rất lớn. nó biểu thị cho một tư cách cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung. Qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Lưu ý: đừng nên quá thường xuyên gọi tên khách hàng sẽ mang lại cảm giác khó chịu. thỉnh thoảng hãy thay đổi cách xưng hô bằng (anh, chị) hiệu quản mạng lại sẽ khiến bạn bất ngờ lắm đó. >>>XEM THÊM: dịch vụ khách hàng là gì – tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Hậu mãi sau bán hàngKinh doanh, việc phát sinh lỗi hỏng hóc phát sinh là điều không thể tránh khỏi. lúc như vậy, khách hàng chỉ muốn bạn giải quyết thật nhanh chóng. Họ không muốn nghe lời xin lỗi, không thích ngồi đôi co xem ai chịu trách nhiệm, hay ngồi đợi tìm ra nguyên nhân lỗi phát sinh. Khách hàng thường có thói quen quyết định về doanh nghiệp của bạn về cách bạn hậu mãi sau bán hàng. Nhiều lúc họ có thể bỏ qua những vấn đề về lỗi, thiếu sót chỉ vì bạn có hậu mãi tốt. Đôi khi đừng e ngại phải đối diện với những phát sinh hỏng hóc. Đó là cơ hội lớn để phát hiện cách chăm sóc khách hàng của nhân viên tốt như thế nào. KẾTTóm lại, khách hàng chỉ muốn mọi việc diễn ra suôn sẻ từ lúc mua hàng đến sau mua hàng. Cách chăm sóc khách hàng của doanh nghiêp sẽ nói nên tính chuyên nghiệp của bạn trong mắt khách hàng. Bài viết liên quan:
The post Tổng hợp các Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả – CRMVIET appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/cach-cham-soc-khach-hang/ via Blogger Tổng hợp các Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả – CRMVIET Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp Doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành, sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để mua hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Doanh nghiệp liệu đã hiểu đúng về điều này? Có gì khác biệt giữa chăm sóc và hỗ trợ khách hàng? Bài viết này CrmViet sẽ giúp bạn và Doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn vấn đề này. 1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng. Bạn thực hiện điều này với mong muốn mang lại cảm giác vui vẻ, hạnh phúc cho khách hàng của mình. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng. Đặc biệt nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp. Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay… và mạng xã hội là những phương thức chính có thể áp dụng trong thời đại này. 1.2. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với Doanh nghiệpBộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn Doanh thu lớn. Điều này là không phải bàn cãi. Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng sẽ là thứ giữ chân những vị thượng khách.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là gì?Doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên để họ làm bất cứ điều gì để làm cho khách hàng hài lòng. Điều này sẽ giúp danh tiếng của Doanh nghiệp không ngừng vươn xa. Tại sao lại trao quyền? Vì hầu hết nhân viên chỉ hành động dựa trên những quy định, luật lệ của công ty. Nếu bạn không cho phép họ đề xuất giải pháp mới, họ sẽ luôn dập khuôn, hành động máy móc Ví dụ: Bạn có thể cho phép nhân viên đồng ý đổi hàng lỗi, mặc dù lỗi đó không thuộc của Doanh nghiệp. Trong khi hầu hết các Doanh nghiệp khác đang mải mê tranh cãi, đổ lỗi. Hoặc bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ miễn phí (trong khi hầu hết đối thủ không làm được) Nếu làm được những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà đối thủ không thể, Doanh nghiệp sẽ có những khách hàng mà đối thủ không có. 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng.Hầu hết các Doanh nghiệp Việt hoặc đang lẫn lộn, hoặc không phân biệt rạch ròi giữa 2 phần việc trên. 3.1. Giống nhau:Cả 2 dịch vụ trên đều tập trung vào khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm để xử lý công việc. 2 dịch vụ trên cũng có cùng mục đích: Mang lại trải nghiệm tuyệt vời, khiến khách hàng yêu quý và quay lại Doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa. 3.2. Khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàngNhóm này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và tiếp tục mối quan hệ khách hàng sau khi sản phẩm được bán. Họ cũng phải giữ chân khách hàng, giải quyết các vấn đề làm khách hàng thất vọng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính của họ sẽ là “chăm sóc” nhiều hơn so với “hỗ trợ”. Ở những Doanh nghiệp vừa, nhỏ, thường bộ phận Sale trong Doanh nghiệp sẽ kiêm luôn vị trí này. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tại các Doanh nghiệp lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ như: Gọi điện hỏi thăm, kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban khác cung cấp, chúc mừng nhân dịp đặc biệt hoặc lễ, Tết…
Nhóm này cũng thường xuyên liên hệ với người tiêu dùng. Nhưng họ là một phần của bộ phận dịch vụ khách hàng lớn hơn. Họ thường trả lời các câu hỏi liên quan khắc phục sự cố, hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Tùy thuộc vào ngành, bộ phận hỗ trợ khách hàng có những công việc đặc thù khác nhau. Như tên gọi, nhóm này có các đầu việc thiên về “hỗ trợ” nhiều hơn là “chăm sóc”. 4. Các thành phần của hệ thống chăm sóc, hỗ trợ khách hàngKhông quan trọng việc Doanh nghiệp có phân biệt rạch ròi 2 đầu việc trên hay không. Một Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bắt buộc cần có những công cụ hỗ trợ sau:
Bao gồm cả số hotline công ty, đây sẽ là đầu mối liên lạc chính giữa Doanh nghiệp và khách hàng. Thời đại cách mạng 4.0 ngày nay, ai cũng muốn được phản hồi trực tiếp, bao gồm cả khách hàng. Họ sẽ dời đi ngay lập tức nếu không thể liên hệ với Doanh nghiệp để tìm hiểu/ mua sản phẩm. Đây sẽ là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến, đi, hoặc ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này thực sự quan trọng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng. CRM là công cụ ngày càng quan trọng đối với bất cứ Doanh nghiệp nào. Không chỉ dừng lại ở việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Các phần mềm CRM hiện đại còn giúp Tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho… Công cụ thông minh này là phần tất yếu đưa Doanh nghiệp tự động hóa, bước đi nền tảng trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. 5. Quản lý, chăm sóc khách hàng thời hiện đại.Rõ ràng, giữ chân và mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng là điều bắt buộc phải làm với bất cứ Doanh nghiệp nào. Nhưng liệu CEO có ứng dụng những nền tảng hiện đại để tối ưu hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình? Điều này tùy thuộc vào mỗi người. Link đính kèm ảnh (bên dưới) là công cụ đã giúp cho hơn 1125 Doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả. Click để tìm hiểu chi tiết; The post Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và chăm sóc khách hàng? appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/cham-soc-khach-hang-la-gi/ via Blogger Chăm sóc khách hàng là gì? Khác biệt giữa hỗ trợ và chăm sóc khách hàng? Có thể nói, bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc. Khách hàng thường đánh giá công ty cách nhân viên chăm hỗ trợ chăm sóc họ. Vậy: Bạn có chắc đôi ngũ nhân viên của bạn có đầy đủ kỹ năng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ? Dù thế nào, điều bạn có thể làm là nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình. Dưới đây là những cách để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn lên tầm cao mới. #1. Cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngMột công ty mạnh, phát triển luôn có mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Nhưng một công ty thông minh sẽ luôn hỏi “như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ?” họ luôn luôn muốn hoàn thiện bộ phận này bởi họ biết: chăm sóc khách hàng tốt luôn đem khách hàng quay lại mua hàng lần sau. Một số cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: #1.1. Tăng cường kỹ năng chăn sóc khách hàng của nhân viênĐiều đầu tiên mà mọi chủ doanh nghiệp suy nghĩ “làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” là nâng cao kỹ năng của nhân viên. Vậy những kỹ năng nào cần được trang bị nâng cao:
Chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực ở bất kỳ thời điểm trong vòng đời sử dụng sản phẩm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Ngoài ra cần phải đảm bảo các kỹ năng được thực hiện một cách nhất quán. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình tương tác. #1.2. Cải thiện tương tác với khách hàngNhân viên được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. nhưng họ cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn đảm bảo không mai một những kỹ năng được đào tạo.
Những điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin trong lòng khách hàng. Cho phép bạn kiểm soát tình hình và giải quyết vấn đề. >>> XEM THÊM: chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng #1.3. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàngĐể làm hài lòng khách hàng ngoài kỹ năng của nhân viên bạn cũng cần phải có một chiến lược cụ thể rõ ràng. Chủ động cho họ cảm thấy hài lòng trước khi họ tìm đến bạn giải quyết khó khăn. Một số cách mà bạn có thể áp dụng thực hiện: Tôn trọng cá nhân: tận dùng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, intagram, youtobe,…) phản hồi những câu trả lời khi khách hàng bình luận trên trang web của bạn. họ thực sự sẽ cảm thấy được tôn trọng khi tương tác và làm việc với nhân viên. Có sẵn thông tin liên lạc: để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận với bạn, liên hệ cá nhân là cần thiết (số điện thoại, email, skype,…). Nhưng có những khách hàng ở xa hay lệch múi giờ, dẫn tới thời gian hoạt động là không giống nhau. Vì vậy, để tiện lợi cho khách. Bạn nên cung cấp cho khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ, đừng quên nhắc nhở, công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt nhất. Tạo công đồng: khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng. Bạn có thể mang họ đến với nhau thông qua hội thảo, trang web tương tác. Đừng quên rằng khách hàng tìm tới các diễn đan là để học hỏi từ bạn nhưng bạn cũng có thể học được nhiều thứ từ họ. #1.4. Đảm bảo luôn có sự gắn kết với nhân viênCải thiện cam kết của nhân viên là một cách để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời. sẽ có những nhân viên không hài lòng nhưng họ sẽ không đưa ra ý kiến, vấn đề của họ. hãy xem xét đến một hộp thư gợi ý vô danh để xem điều gì làm cho nhân viên không vui vẻ với công việc. #1.5. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàngDù bạn hoạt động tích cực thế nào, bạn cũng sẽ không tiếp cận hết tất cả các khía cạnh, mọi vấn đề của khách hàng. Để đảm bảo chất lượng tư vấn được tốt nhất, bạn nên tìm hiểu về những trải nghiệm tốt – xấu, tính cách của khách hàng. Tạo ra phương diện tiếp cận tuyệt với khiến khách hàng thoải mái và đưa ra phản hồi tích cực. #2. KẾTHãy luôn nhớ rằng, khách hàng là thành phần quan trong nhất trong mục đích kinh doanh của bạn. do đó, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Gần gũi với khách hàng cũng như gần gũi với tài chính của họ. Nếu bạn đang chăm sóc khách hàng thủ công thì chắc cũng nhận ra nhiều thiếu sót (chi phí nhân công lớn, tốn thời gian,…) Bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ để giúp phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET đang là một lựa chọn hoàn hảo cho nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đăng ký DÙNG THỬ phần mềm CRM tại: The post Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ via Blogger Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn đối với bất kỳ chủ Doanh nghiệp nào. Chỉ cần chút thời gian tìm kiếm, bạn đã có một kho kiến thức cơ bản. Nhưng kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp được bàn đến ít hơn, vì tùy thuộc rất lớn vào từng Doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu chi tiết chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp 2019 trong bài viết dưới. 1. Chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp bạn phát triển một cơ sở khách hàng trung thành, cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn. Trong một thị trường cạnh tranh như ngày nay, nó rất quan trọng với doanh nghiệp mới hoặc nhỏ. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận, cách tốt nhất là vừa giữ chân khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới. Hai việc này luôn phải tiến hành song song với nhau. Bất kỳ sự thiếu quan tâm trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ khiến Doanh thu giảm rõ rệt. 2. Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp2.1. Vai trò bộ phận chăm sóc khách hàngKhách hàng trung thành quay lại nhiều lần sẽ thúc đẩy Doanh số cho doanh nghiệp. Xây dựng danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp. Họ sẽ mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên, thậm chí giới thiệu thêm bạn bè cho Doanh nghiệp, Để có những khách hàng thân thiết đó. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ tuyệt vời dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Giá cả và sản phẩm rất quan trọng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn quan trọng hơn. Sản phẩm có thể đắt hơn so với cùng phân khúc. Nhưng dịch vụ rõ ràng phải thực sự đủ khiến khách hàng muốn ở lại với Doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc phần lớn vào bộ phận chăm sóc khách hàng. 2.2. Những ký năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpNhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tiền đề cho bộ phận chăm sóc khách hàng lớn mạnh. Doanh nghiệp nên ưu tiên những kỹ năng cần thiết sau đây để đào tạo hoặc tuyển dụng nhân viên phù hợp:
Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng phải thành thạo. Giọng nói nên rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải. Người khéo ăn nói càng có lợi thế cho vị trí này. Giao tiếp hiệu quả nhất đó là lắng nghe hết nhu cầu khách hàng, ghi chép lại và phản hồi từng vấn đề một.
Hầu hết khách hàng tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc, hoặc hỗ trợ thêm. Họ sẽ có nhu cầu, vấn đề và tình trạng khác nhau. Lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng là điều đầu tiên trước khi giải quyết vấn đề cụ thể.
Đa số nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đối mặt với áp lực. Từ cả sếp, bộ phận kinh doanh lẫn khách hàng. Bất cứ việc xử lý, chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, họ sẽ phải nhận chỉ trích từ ít nhất 3 bộ phận trên. Thậm chí những nhân viên này luôn là người “dọn rác” hộ công ty. Nhất là những công ty sản phẩm hoặc dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chịu được áp lực và xử lý tình huống là điều cực kỳ cần thiết cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.
Điều này có lẽ ít Doanh nghiệp quan tâm khi tuyển dụng, đào tạo nhân viên. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đối mặt với núi công việc và khách hàng cần chăm sóc. Nếu không có kỹ năng này, họ rất dễ rơi vào stress dẫn đến nghỉ việc. Tùy vào đặc thù Doanh nghiệp khác nhau mà tiêu chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Nhưng những kỹ năng kể trên là bắt buộc để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 3. Mối quan hệ giữa nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp.Ngay cả doanh nghiệp nhỏ nhất cũng cần kiểm soát thông tin và kế hoạch chăm sóc khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ áp dụng cho Doanh nghiệp lớn. Để thành công, mỗi doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm. Đó sẽ là nguồn mang lại Doanh thu nuôi sống cả CEO và nhân viên. Không có kế hoạch quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả giống như việc ném tiền qua cửa sổ vậy. CEO cần phải tìm hiểu về phần mềm CRM. Đây đang là xu hướng tất yếu trong quản lý khách hàng trong 2019 và những năm sắp tới. CRM không những giúp nhân viên quản lý mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này chắc chắn sẽ giúp xây dựng danh sách khách hàng thân thiết cho Doanh nghiệp của bạn. Để tìm hiểu phần mềm chăm sóc khách hàng, bạn có thể click vào link (trong ảnh) bên dưới:
The post Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/chuc-nang-bo-phan-cham-soc-khach-hang/ via Blogger Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là một công đoạn tối quan trọng mà bất kì ai, bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh cũng phải thực hiện. Bạn cần phải biết khách hàng của mình là ai, như thế nào để có chiến lược kinh doanh tốt nhất. 1-Khách hàng mục tiêu là gì? Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) là những người sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm của bạn. Trước khi bán sản phẩm, nhưng thường là trước khi làm ra sản phẩm, bạn phải vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của mình chính xác là ai. Ví dụ như khách hàng mục tiêu của một cửa hàng cung cấp dịch vụ giặt tẩy là sinh viên, những người bận rộn đã có gia đình,…(thực tế còn chi tiết hơn rất nhiều). 2-Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là gì? Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là xác định đầy đủ các đặc điểm của khách hàng. Các đặc điểm đó bao gồm giới tính, độ tuổi,…và cả hành vi của họ. Xác định khách hàng mục tiêu của bạn là ai sẽ giúp bạn lên những chiến lược, những kế hoạch hợp lý với độ chính xác cao. Ví dụ nếu như khách hàng mục tiêu của bạn là nhân viên văn phòng. Bạn sẽ muốn các quảng cáo của mình hiện lên vào giờ nghỉ trưa và thời gian từ 7h tối. Điều đó chắc chắn tốt hơn là chạy quảng cáo trong giờ hành chính khi mà họ đang bận rộn với công việc của mình. 3-Các bước ban đầu để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu Công việc này được thực hiện trong phần kế hoạch đồng thời với làm ra sản phẩm. Bởi khi tạo ra sản phẩm thì phải xác định được là sẽ bán cho ai, và ai sẽ sẵn sàng mua nó. Không thể nào kinh doanh một sản phẩm mà không có tập khách hàng mục tiêu được. >>>Xem thêm: Làm thế nào để tìm kiếm khách hàng tiềm năng 1-Phân đoạn thị trường Để vẽ chân dung chân dung khách hàng mục tiêu, việc đầu tiên phải làm là phải phân đoạn thị trường. Bạn cần phải phân đoạn thị trường theo các nhóm khác nhau một cách hợp lý. Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân đoạn thị trường, bao gồm:
Việc phân đoạn khách hàng càng chi tiết sẽ càng có ích hơn trong quá trình vẽ chân dung khách hàng mục tiêu. 2-Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi phân đoạn thị trường, bạn phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu. Công việc này là lựa chọn các đoạn khách hàng mà theo bạn sẽ tham gia mua hàng. Tùy thuộc vào các sản phẩm khác nhau sẽ có các thị trường mục tiêu khác nhau. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể diễn ra trước khi thiết kế sản phẩm hoặc là sau đó. Thị trường mục tiêu có thể gồm một hoặc nhiều đoạn thị trường khác nhau. Việc lựa chọn chỉ có hiệu quả tốt nhất khi việc phân đoạn được diễn ra khoa học và hợp lý. 4-Vẽ lại chân dung khách hàng mục tiêu dựa vào khách hàng hiện tại Để có cái nhìn chính xác nhất thì việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu không chỉ diễn ra trước khi bán sản phẩm, mà còn diễn ra suốt quá trình cung cấp sản phẩm với thị trường. Ngoài việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, bạn cũng cần phải xác định chính xác hành vi khách hàng được thể hiện như thế nào. Bởi sau cùng thì mục đích vẫn là xác định hành vi khách hàng để đưa ra chiến lược hợp lý. 1-Xác định hành trình mua hàng Để vẽ được chân dung khách hàng thì bạn cũng cần vẽ bản đồ hành trình của khách hàng. Xác định xem khách hàng cần phải trải qua những công đoạn nào trước khi mua hàng. Và quan trọng hơn là tìm hiểu xem quá trình mua hàng ấy đã dừng lại ở đâu trước khi họ thành công đặt mua sản phẩm của bạn. Hành trình mua hàng của khách hàng là một công cụ quan trọng để xác định những gì bạn làm tốt, và hơn hết là các vấn đề bạn đang gặp phải. Ví dụ như số lượng số lượng truy cập và tham gia vào quá trình mua hàng của website bán hàng của bạn rất cao, nhưng tỉ lệ thoát lại cao đột ngột ở phần thanh toán. Vậy là bạn biết được hành trình mua hàng của rất nhiều khách hàng đã dừng lại ở phần thanh toán này. Việc bạn cần làm là phải tìm hiểu tại sao họ lại làm như vậy. Vấn đề do trang thanh toán gặp lỗi, hay các hình thức thanh toán, cách bố trí, câu chữ có vấn đề,… Tiếp theo là giải quyết vấn đề đó. 2-Khảo sát, phỏng vấn Đây là những công việc cần thiết phải thực hiện để có cái nhìn khách quan nhất về sản phẩm. Nó sẽ là căn cứ để bạn cải thiện chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp. Hai công việc này thường được thực hiện đồng thời với nhau để tối ưu hiệu quả vì chúng bổ trợ cho nhau một cách tuyệt vời. >>>9 sự thật về khách hàng mà bạn nên biết 1-Khảo sát Việc khảo sát sẽ mang đến cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình. Hãy chọn một khối lượng khách hàng mục tiêu đủ lớn để làm khảo sát để vẽ ra bức chân dung tổng quát nhất về họ. 2-Phỏng vấn Với phỏng vấn thì bạn cần ít người hơn để thực hiện. Việc phỏng vấn cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình. Vậy nên hãy thu thập một nhóm người sao cho tất cả sẽ tổng hợp đầy đủ các đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà bạn hướng tới. Cần có sự phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, sở thích,… Ít nhất hãy hứa hẹn tặng họ một món quà sau màn phỏng vấn để có được sự hợp tác tốt nhất. Mỗi màn phỏng vấn chỉ nên diễn ra trong vòng 10 phút. 3-Phân tích nhóm khách hàng mẫu Trong nhiều trường hợp, việc phân tích khách hàng mẫu cũng rất quan trọng. Khách hàng mẫu là những khách hàng có những đặc điểm tiêu biểu hoặc thể hiện những đặc điểm tiêu biểu của khách hàng mục tiêu. Họ sẽ suy nghĩ và hành động như khách hàng mục tiêu của bạn. Sao cho khi bạn làm vừa lòng nhóm khách hàng này thì cũng sẽ có thể làm vừa lòng khách hàng mục tiêu. Một số trường hợp thì bạn có thể sử dụng chính nhóm phát triển sản phẩm để đánh giá thay vì khách hàng mẫu. Steve Job từng trả lời rằng ở Apple, họ không cần khách hàng mẫu. Bởi chính ông và những chuyên gia thiết kế đã là những khách hàng khó tính nhất rồi. Ông chắc chắn rằng khi sản phẩm có thể làm hài lòng họ thì cũng có thể làm hài lòng khách hàng của mình.
Hãy vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của mình để tạo nên một bức tranh kinh doanh thành công nhất. Để đổ màu cho bức tranh này thêm rạng ngời, bạn có thể tham khảo công cụ tự động hóa CRMVIET để tiếp cận và quản lý khách hàng tốt hơn. The post Cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/ve-chan-dung-khach-hang/ via Blogger Cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu Salesforce là gì ? một câu hỏi không còn quá xa lạ khi công nghệ điện toán đám mây đang dần phổ biến. Là một trong những công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng đến cách vận hành, xử lý của doanh nghiệp. Vậy Salesforce là gì ? tại sao lại Salesforce lại có ý nghĩa như thế với doanh nghiệp. #1. Salesforce là gì ?Phần mềm Salesforce là giải pháp CRM (Customer Relatioship Management) điện toán đám mây hàng đầu thế giới. Là một giải pháp tổng thể cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng, dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đồng thời, salesforce cung cấp các giải pháp tối ưu về bán hàng, quản lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Salesforce được yêu thích sử dụng bởi tính bảo mật cao, chi phí linh hoạt theo quy mô doanh nghiệp. #2. Tính năng nổi bật của salesforce là gìDù biết rằng salesforce cho tới thời điểm này được rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng. Nhưng tính năng của nó có điều gì khác biệt. #2.1. Chatter giao tiếp nội bộ với khách hàngCho phép nhân viên của bạn có thể cập nhật và chia sẻ nhanh chóng thông tin với khách hàng. Không chỉ mạng đến hiệu quả làm việc và phân phối nhanh chóng giữa các nhân viên mà còn tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp. #2.2. Quản lý khách hàng và thông tin liên hệVới chức năng này, Salesforce CRM giúp nhân viên kinh doanh nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng (thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, năng lực tài chính,…) Tổng hợp những thông tin có được từ các bộ phận khác nhau (kinh doanh, Marketing) từ đó theo dõi và xây dựng kế hoạch và hoạt động mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng. #2.3. Quản lý cơ hội bán hàngTheo dõi cơ hội bán hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt các chi tiết quan trọng về hợp đồng, đối thủ cạnh tranh,… nhờ theo dõi các hợp đồng có thể phản ánh linh hoạt với thay đổi. #2.4. Hỗ trợ người dùng SmartphoneLà một phần mềm đám mây, có thể ghi nhớ các cuộc gọi điện thoại, phản hồi cho khách hàng và truy cập thông tin quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp ở bất kỳ đâu ngay trên Smartphone. >>> XEM THÊM: MISA CRM – Phần mềm chăm sóc khách hàng #2.5. Marketing và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
#2.6. Tự động hóaAutomation quy trình bán hàng, phân tích công việc linh hoạt, phân bổ nguồn lực kinh doanh. Nhờ đó, các công việc giấy tờ sẽ không còn hạn chế của lực lượng bán hàng trong công ty. #2.7. Phân tích, dự báo xu hướngSố liệu doanh số, doanh thu từ các phòng ban. Từ đó đưa ra cho các phòng ban các xu hướng cho từng kế hoạch. Các doanh nghiệp có thể ước lượng tốt hơn về doanh thu và nhu cầu của sản phẩm, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh mà không phải lo gặp phải trường hợp trùng lặp về thông tin liên hệ khách hàng tiềm năng. #2.8. Thiết lập email và quản lý lịch làm việcSalesforce dễ dàng đồng bộ với Microsoft Office (word, excel, Outlook). Giúp xử lý nhanh công việc và thông minh hơn. #2.9. Quản lý đối tácVới chức năng này, làm việc giữa đối tác và các bộ phận cũng trở lên dễ đàng hơn. Công cụ cho phép quản lý công việc sát sao hơn với đối tác của mình. Xây dựng và quản lý cộng đồng các đối tác, đại lý trung thành. KẾTGiờ chắc bạn đã biết Salesforce là gì rồi, Salesforce hiện được rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới tin dùng bởi những tính năng nổi trội được nêu ở phần trên. Salesforce cũng có các đối tác bán hàng triển khai tại thị trường Việt Nam. Tại Việt Nam hiện nay, phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET đang là giải pháp lựa chọn hàng đầu cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong vấn đền chăm sóc khách hàng với những tính năng vượt trội không kém cạnh những phần mềm trên toàn thế giới mà chi phí rất rẻ. Bạn có thể ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ và tham khảo phần mềm tại The post Salesforce là gì – Giải pháp phần mềm CRM Salesforce – CRMVIET appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/salesforce-la-gi/ via Blogger Salesforce là gì – Giải pháp phần mềm CRM Salesforce – CRMVIET Bạn là nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng, tư vấn viên,… thường xuyên có những cuộc gặp gỡ nói chuyện với khách hàng. Bạn đã từng nghĩ để cuộc nói chuyện diễn ra tốt đẹp, suôn sẻ theo đúng kế hoạch và bán được hàng cần phải xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chưa ? Nếu chưa thì thật là thiếu sót trong cách làm việc của bạn, bài viết này CRMVIET sẽ chỉ ra những bước để xây dựng một kịch bản hoàn hảo khi nói chuyện với khách hàng. 7 bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàngXây dựng kế hoạch nói chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn có thể hoạch định hướng di cho cuộc nói chuyện rõ ràng và đi đúng mục tiêu. dưới đây là chi tiết 7 bước để xây dựng lên một bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp. #1. Nắm vứng kiến thức về sản phẩm mình bán và xác định khách hàngDù bán bất cứ sản phẩm – dịch vụ nào, nhân viên sales, tư vấn cần phải trải qua thời gian rèn luyện tập kỹ năng. Đồng thời phải nắm vững kiến thức về sản phẩm. Sản phẩm có những tiện ích gì khi dùng. Tập trung vào những nhu cầu, tích cách, thói quen của người mua sắm để có lời chào đầu ấn tượng nhất. Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố kinh doanh mà họ đang làm, quy mô, càng hiểu về khách hàng sẽ có những cách tiếp cận nhanh và có kết quả hơn. #2. tìm hiểu đối thủ cạnh tranhKhi xác định được khách hàng và dự định của họ. tiếp theo tìm hiểu đến đối thủ cạnh tranh của mình. Ưu thế khi khách hàng sử dụng sản phẩm và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng. Tìm hiểu về đối thủ là việc cần làm cho mỗi nhân viên bán hàng. XEM THÊM: dịch vụ khách hàng là gì #3. Ưu tiên khách hàng tiềm năngTrước khi gọi điện, hãy ưu tiên cho những khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước để nắm lấy cơ hội bán hàng, tránh trường hợp bị đối thủ cạnh tranh cướp mất. #4. Chuẩn bị cho cuộc nói chuyệnDù bạn đi gặp khách hàng hay gọi điện cho khách hàng, bạn cần chuẩn bị:
#5. Hành động (đi gặp hoặc gọi điện)Thực tế luôn có những điều bất ngờ và luôn có những tình huống khác nhau. Ví dụ: khi gọi điện thoại cho khách hàng có thể sẽ không gặp được người có đủ quyền hành để ra quyết định mua hàng. Đôi khi đó lại là lê tân hay thư ký. Có khi cuộc gọi sẽ bị từ chối, nhưng làm thế nào để đưa thông tin sản phẩm đến với họ khi lê tân ngăn cảm. Hãy tận dụng thời điểm này để đặt ra những câu hỏi cho lê tân thư ký để có thông tin. Nếu như có Email của người đưa ra quyết đinh, hãy gửi mail trước cho họ để lai thông tin giật tít về sẩn phẩm. có thể họ sẽ đọc được email đó và gọi lại cho bạn. Nếu tiếp cận được với người ra quyết định, cần phải có thái độ thân thiện và vui tính. Sau đó sẽ đưa ra cho họ sản phẩm của mình với những câu hỏi mở để hướng khách hàng đến sản phẩm của bạn. Đặc biệt ưu đãi sẽ có sức hấp dẫn rất lớn, đem lại lợi ích cho họ như thế nào khi sử dụng sản phẩm. #6. Trả lời các phản bác ý kiến của khách hàng về dịch vụĐây là yếu tố quyết định mua hàng từ khách hàng. Mỗi câu hỏi từ khách hàng nên dùng chứng minh thực tế để đưa ra các giải pháp. Điều này cần sự không khéo của sales để chỉ ra ưu điểm của sản phẩm và điểm yếu của đối thủ. #7. Kết thúc bán hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàngKết thúc không đồng nghĩa là đã bán được hàng, đôi khi họ cần suy nghĩ. Vì vậy bạn cần phải thiết lập mối quan hệ, sự cam kết. Khi kết thúc, đừng quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất. Hứa chăm sóc và hỗ trợ khi họ gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bài viết này, CRMVIET đã chỉ ra 7 bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp. Mọi đóng góp xây dựng, vui lòng comment tại phần bình luận bên dưới nhé. Bài viết liên quan: The post Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp – CRMVIET appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang/ via Blogger Xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp – CRMVIET Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiến khách hàng tiềm năng luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Trong thời gian gần đây, mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi nhanh chóng, có thể bị tác động bởi rất nhiều yếu tố bên ngoài. Khách hàng luôn là trọng tâm của nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, định hướng phát triển tương lai của công ty. Nhận định được giá trị đó, Vinamilk luôn đặt yếu tố quan hệ khách hàng và thực hiện chiến lược duy trì khách hàng và đo lường mối quan hệ với khách hàng. Làm mối quan hệ đó ngày càng tốt đẹp hơn. Vì vậy, hệ thống crm của Vinamilk là một giải pháp kinh doanh thông minh. Hoạt động hệ thống CRM của VinamilkKhách hàng của Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng hay phân phối sản phẩm của công ty. Khách hàng của vinamilk có thể chia làm 2 nhóm: Khách hàng là người tiêu dùng: sản phẩm của công ty, có nhu cầu sư dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý của công ty. Ứng dụng hệ thống CRM của VinamilkVinamilk xem hệ thống CNTT hiện tại là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối trước đây đã không thể đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản xuất, quản lý hàng tốn kho và marketing. SAP CRM là lựa chọn của Vinamilk để giải quyết vấn đề này. Nhờ ứng dụng CNTT, Vinamilk đã quản lý có hiệu quả hơn các kênh phân phối. >>>XEM THÊM: dịch vụ khách hàng là gì – tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Thay đổi quy trìn phân phốiVinamilk là một trong số ít doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp quản tị mối quan hệ khách hàng CRM của SAP. Hệ thống CRM của Vinamilk cho phép phân phối trên cả nước, có thể kết nối thông tin với trung tâm trong cả hai tình huống online và offline. Thông tin tập trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra các xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch. Việc thu thập và quản lý thông tin bán hàng của các đại lý để có thể đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn. Trong khi đó, hệ thống SAP CRM của Vinamilk thông tin phân phối chủ yếu được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đại lý. Quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chua sẻ trên toàn hệ thống. Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ thống phân phối. Trước khi Vinamilk áp dụng hệ thống CRM của SAP, thông tin phân phối cuả Vinamilk chủ yếu được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đại lý. Hiện nay, các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền internet sử dụng chương trình SAP, hoặc kết nối theo hình thức offline. Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối, Vinamilk đã thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) của FPT. Dịch vụ này sẽ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa gấp trong vòng một giờ đến việc thay đổi từng chiến náy tính để bàn của nhà phân phối. Vinamilk cũng đòi hỏi các nhà phân phối phải có hệ thống sao lưu dữ liệu để phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố. Hệ thống CRM của Vinamilk đã giúp hệ thống kênh phân phối của công ty qua các phần mềm ứng dụng. quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ trên toàn bộ hệ thống. >>> Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp Các chức năng của hệ thống CRMChức năng giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người dùng CRM. Chức năng phân tích: cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm Chức năng lập kế hoạch: giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, tập thể theo ngày, tuần hay tháng. Chức năng khai báo và quản lý: cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ để nắm bắt được, đó là đối tượng nào trê cơ sở những thông tin hồ sơ về họ. Đồng thời CRM giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, để xác định mức độ ưu tiên cho từng khách hàng. Chức năng lưu trữ và cập nhật: ghi tài liệu dù là bất cứ định dạng nào. Nhờ đó, người sử dụng có thể chia sẻ với nhau về tài liệu, những tài liệu cho mọi người tham khảo. đặc việc khi nhân viên đi công tác xa, thì họ vẫn có thể sử dụng, truy cập kho tài liệu một cách dễ dàng. Chức năng thảo luận: tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống qua viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhóm trao đổi trực tuyến thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó. Nhận thấy, hệ thống CRM của Vinamilk đã đem lại một phần thành công vang dội và vừng bước trên con đường kinh doanh của mình. Tuy nhiên chi phí mà Vinamilk bỏ ra để sử dụng hệ thống CRM của SAP thì những doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ không thể nào áp dụng được. Vì vậy, tại Việt Nam đã tồn tại những phần phần CRM quản lý và chăm sóc khách hàng với chi phí rẻ hơn rât nhiều mà đáp ứng được hầu hết nhu cầu của doanh nghiệp hiện nay. Đăng ký dùng thử phần mềm CRM của CRMVIET tại: The post Hệ thống CRM của Vinamilk mang lại thành công như thế nào appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/he-thong-crm-cua-vinamilk/ via Blogger Hệ thống CRM của Vinamilk mang lại thành công như thế nào Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh: dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước, và sau khi bán sản phẩm – dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Trong bài viết này, CRMVIET sẽ đề cập đến 2 vấn đề:
#1. Dịch vụ khách hàng là gìDịch vụ khách hàng tiếng anh là “customer service“. Là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của bạn. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. #2. Thế nào là “dịch vụ khách hàng”Nếu bạn quan niệm rằng, dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn. Chắc chắn bạn sẽ lâm vào thế bí khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó khi mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng là gì bạn sẽ không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy. #2.1 Các nhu cầu cơ bảnCó một điều thực tế mà mọi người chấp nhận, trong dịch vụ khách hàng nếu bạn đem lại cho khách h àng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng thỏa mãn và trung thành. Các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ muốn nhưng lại không nói ra, họ cần bạn thấu hiểu, thân thiện và công bằng. Ví dụ: khách hàng sẽ không vào một cửa hàng bánh và nói “tôi muốn mua một vài chiệc bánh”. Điều đó bạn phải trực tiếp hỏi và hỗ trợ khách hàng. Khách hàng thỏa mãn thì chắc chắn sẽ có lần sau, lần sau nữa ghé thăm cửa hàng của bạn. >>>>>XEM THÊM: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng là gì #2.2 Xem xét các khách hàng của bạnKhi xác đinh khách hàng của bạn là ai ? bạn sẽ trả lời là những người mua sắm sảm phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể bất kỳ là ai, có thể ở trong công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao,… nói chung, khách hàng được chia làm 2 loại (khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài) Mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. #2.3 Dây chuyền khách hàngMối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn ít khi giao dịch với bên ngoài. Bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài. Ngược lại, nếu bạn nhìn vào bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vài trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách khàng nộ bộ đề là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm “thảo mãn các khách hàng bên ngoài”. #3. Vai trò của dịch vụ khách hàng#3.1 Dịch vụ khách hàng như một hoạt độngMức độ quan trọng của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức độ dịch vụ này. #3.2 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụNhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ. Số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. Xác định thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt đươc sự hài lòng của khách hàng thực sự. tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quản lý vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của hệ thống logistics tại doanh nghiệp. #3.3 Dịch vụ khách hàng như một triết lýDịch vụ khách hàng như một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ khachsd hàng trong công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa mãn cam kết của công ty nhằm đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng cao hơn. Đóng vai trò quan trọng trong tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. tiếp xúc với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cao. XEM THÊM: Phần mềm quản lý khách hàng bằng access #4. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì ?Do đâu mà doanh nghiệp mất khách ?
Phần lớn khách hàng quay lại với doanh nghiệp chỉ vì chủ doanh nghiệp, nhân viên, quản lý có thái độ thờ ơ, không quan tâm tới họ. Những lý do chính dẫn đến khách hàng không hài lòng với nhân viên
>>>>>Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng MISA CRM Chính vì vậy mà: Ảnh hưởng đến doanh số bán hàng: doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng chứ không phải là yếu tốt quyết duy nhất quyết định đến doanh thu. Do đó không phải là yếu tố đo lường chính xác chất lượng va kết quả của dịch vụ khách hàng. Tất cả những điều trên đều có thể dễ dàng chuyền thành những điều tích cực bằng cách quan tâm, cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục, chuyên nghiêp. Chỉ cần làm tốt việc này, chắc chắn bạn và doanh nghiệp sẽ đi trên con đường thành công. Để có thể hỗ trợ và tạo nên cái nhìn thân thiện của khách hàng với công ty, sản phẩm – dịch vụ của bạn. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET sẽ giúp bạn làm điều đó một cách đơn giản (gửi Email Marketing, SMS tự động,…) Đăng ký dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng CRM tại: The post Dịch vụ khách hàng là gì – Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng appeared first on CRMVIET. source https://crmviet.vn/dich-vu-khach-hang-la-gi/ via Blogger Dịch vụ khách hàng là gì – Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng |